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公开课

鸿利娱乐公开课《服务触点及VIP顾客服务体系》

作者:鸿利娱乐编辑中心         来源:鸿利娱乐培训部         日期:2013-07-23

【课程价值】
意大利经济学家帕累托研究发现:企业80%的利润来源于20%的大客户或者忠实客户,这就是著名的二八定律。企业必须花8成精力去维系大客户或者忠实客户,这已成为知名老牌零售百货不倒和辉煌依旧的神话所在,也是当下鸿利国际商业中心、百货商场在营运方面亟待加强和完善的重要一环。

【课程相关】
【课时】  2天
【地点】  上海
【时间】  2013年8月23-24日
【课价】  5800元
(包含发票、学费、教材、午餐、课间茶点及学员合影费,不包括差旅及食宿费)

【主讲导师】
郭老师  
台湾百货巨头新光三越开创元老 高管

资历
2012~至今 新光国际百货 顾问(大陆地区)
2012~2004. 新光三越桃园店总
2004~1996. 新光三越南西本店经理、副店总
1996~1994. 新光三越台北站前店经理
1994~1990. 新光三越南西店筹备副理、经理
1989新光三越百货公司南西本店筹备处经理,南西分店总、桃园店总

郭老师从新光三越开创,就一直致力于新光三越的发展。郭老师深受新光三越董事长吴东兴影响,跟随其全面投入经营和管理公司当中,置身于台湾百货界的发展,并积极投入到大陆的市场开拓,积累了丰富的经验和发展阅历,在公司发展、厂商关系、员工心态及营运绩效等方面都深刻领会且卓有建树。

【课程大纲】
第一单元:人性需求与社会发展
  春秋管仲治国
  美国心理学家马斯洛理论
  日本趋势学家大前研一的M型社会

第二单元:市场环境条件
 经济条件
          人口数
          人均GDP
          可支配所得
          服务业占比
 市场条件
          营业面积
          业绩量体
          精品规模
          营业型态

第三单元:百货业顾客层演变
 初期
          基本顾客
          会员或VIP
 现在
          基本顾客
          会员
 VIP
          VIP的定义
          VIP的设立目的
        巩固业绩
        掌握竞争优势

第四单元:VIP体系建立的条件
 外在条件
          商场型态
          商场定位
          商场面积
          商场业绩
          精品规模
        隐密的空间及专属停车位
 内在策略
          VIP室坪数及设备
          会员人数
          入会门坎
          每月经费
          工作人员
          业绩目标
 台湾百货公司VIP体系参考
          SKM:信义店、南西店
          SOGO:BR4
          汉坤:巨蛋
          台北微风
          台北101
          统一阪急

第五单元:百货服务业VIP的理想目标
 VIP群的业绩目标
 VIP室的大小
 VIP室的功能
 VIP的入会门坎
 VIP的经业比=上限标准0.5%
 VIP的优惠内容
           停车
           赠品
           现金回馈
           VIP室的免费使用规定
           独一无二的体验
 VIP的管理
 工作人员: VIP客数=1:80
 VIP的客诉处理:
           VIP室主管全权

最后:VIP建立的参考顺序
 业绩的5%=目标上限值
 目标值/入会门坎(年度业绩)=人数
 依人数决定VIP室的大小

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